Als langjahriger Mitarbeiter in leitenden Funktionen im Filialbereich der UniCredit Bank Austria AG stellt der Autor fest, dass die Finanzbranche in immer kurzer werdenden zeitlichen Abstanden relevante Veranderungsprozesse durchlauft. Vielfaltige Einflussfaktoren wie technische Entwicklungen, Non- oder Direktbanken als innovative Mitbewerber beziehungsweise auch ein verandertes Konsumentenverhalten - zum Beispiel die im Trend liegende Suche nach Abwechslung, das sogenannte Variety-seeking - fordern von den Verantwortlichen und Mitarbeitern in der Bankbranche ein klar gesteigertes Ausmass an Flexibilitat und Anpassungsfahigkeit. Im Sinne einer positiven wirtschaftlichen Entwicklung der Unternehmen gilt es, Emotionen und Involvement zu initiieren, die Bankkunden nachhaltig zu begeistern und somit Loyalitat zu schaffen. Im Rahmen dieser Studie soll aufgezeigt werden, inwieweit die in der wissenschaftlichen Theorie postulierte Erfolgskette auch in der Praxis der Finanzwelt ihre Gultigkeit besitzt