Studienarbeit aus dem Jahr 2002 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 1,5, Duale Hochschule Baden-Wurttemberg Mannheim, fruher: Berufsakademie Mannheim (Fachbereich Wirtschaft), Veranstaltung: Marketing, Sprache: Deutsch, Abstract: Kundenorientierung und Kundenzufriedenheit stellen fur eine zunehmende Zahl an Unternehmen zentrale Unternehmensziele dar. Gerade vor dem Hintergrund der fortschreitenden Globalisierung der Markte und der daraus resultierenden steigenden Wettbewerbsintensitat sowie Sattigungstendenzen auf der Konsumentenseite ist es fur Unternehmen von existentieller Bedeutung, bestehende Kundenbeziehungen zu festigen und Kunden langfristig zu binden. Ein aktives Beschwerdemanagement kann in diesem Zusammenhang einen wesentlichen Beitrag zur Erreichung von Kundenzufriedenheit leisten und damit die Basis fur eine langfristige Kundenbindung bilden. Die Bedeutung des Beschwerdemanagements wird in Literatur und Unternehmenspraxis jedoch unterschiedlich bewertet. In der Literatur wird das Beschwerdemanagement schon seit mehreren Jahren als wichtiges Marketing-Instrument im Rahmen von Kundenbindungsstrategien angesehen. In der Praxis wird dagegen noch haufig die Bedeutung von Kundenbeschwerden und ihr Informationsnutzen unterschatzt. Beschwerden werden oft nur als Problem verbunden mit zusatzlichen Kosten und organisatorischen Aufwand aufgefasst und nicht als Chance oder gar als Geschenk wahrgenommen.