Viele Unternehmen haben in den letzten Jahren betrachtliche Ressourcen in Programme zur Messung und Steigerung der Kundenzufriedenheit investiert. Diese Investitionen erfolgten auf der Basis der impliziten und intuitiv einleuchtenden Annahme, dass zwischen der Zufriedenheit und der Loyalitat von Kunden ein starker positiver Zusammenhang besteht. Die Richtigkeit dieser Annahme wurde in den letzten Jahren insbesondere von einer Reihe von Unternehmensberatern offentlich in Frage gestellt - ublicherweise unter Ruckgriff auf empirisches Datenmaterial von begrenzter Qualitat. Die wissenschaftliche Auseinandersetzung mit der Beziehung zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenloyalitat befindet sich dagegen noch in den Anfangen. Insbesondere die Frage, unter welchen Bedingungen der Zusammenhang mehr oder weniger stark ist, wurde bislang fast vollstandig vernachlassigt. An diesem Wissensdefizit setzt die Arbeit von Annette Giering an. Die zentrale Untersuchungsfrage lautet, durch welche Faktoren die Starke des Zusammenhangs zwischen den bei den Grossen beeinflusst wird. Die Arbeit von Frau Giering basiert auf einer umfassenden theoretischen Fundierung. So zieht die Verfasserin neben Theorien auf dem Gebiet der Neuen Institutionenokonomie auch Theorien verhaltenswissenschaftlichen Ursprungs heran. Diese breite theoretische Verankerung ist zu begrussen, da - wie die Ausfiihrungen von Frau Giering zeigen - die einzelnen Theorien jeweils unterschiedliche Aspekte des Zusammenhangs zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenloyalitat beleuchten. Insbesondere lassen sich aus den unterschiedlichen Theorien auch unterschiedliche Moderatorvariablen ableiten. Der umfassende Charakter der Betrachtung wird auch bei den Moderatoren deutlich: Insgesamt werden fiinf Kategorien von Einflussgrossen der Starke des Zusammenhangs identifiziert: Merkmale der Geschaftsbeziehungen, des Kunden, des Produkts, des Anbieters und des Marktumfeldes."
Author Biography
Dr. Annette Giering war wissenschaftliche Mitarbeiterin von Prof. Dr. Christian Homburg am Lehrstuhl fur Allgemeine Betriebswirtschaftslehre und Marketing I der Universitat Mannheim sowie Projektleiterin bei der Prof. Homburg & Partner GmbH. Sie ist derzeit als Internationale Produktmanagerin bei der Robert Bosch GmbH in Stuttgart tatig."
