Marion Buttgen analysiert, worin eine leistungsgerechte Kundenbeteiligung zum Ausdruck kommt, durch welche Faktoren sie beeinflusst wird und wie Anbieter darauf hinwirken konnen. Die Bereitschaft des Kunden zur Mitwirkung hat eine ausgepragte Erklarungskraft fur sein tatsachliches Verhalten im Rahmen der Leistungserstellung, wahrend leistungsbezogenes Wissen und Fahigkeiten des Kunden kaum wirksam werden. Zudem haben Dienstleistungsanbieter gute Moglichkeiten, die Mitwirkung des Kunden zu verbessern. "
Author Biography
Dr. Marion Buttgen habilitierte am Seminar fur Allgemeine BWL, Marktforschung und Marketing, Universitat zu Koln. Seit Anfang 2006 hat sie die Professur fur Dienstleistungsmanagement an der Hochschule der Medien in Stuttgart (HDM, Fachbereich Information und Kommunikation, Studiengang E-Services) inne."
